Studierea comportamentului consumatorului - Solomatin Ala

Extras din document

1. Studiul comportamentului consumatorului prin prisma procesului decizional de cumpărare 2. Studiul preferinţelor consumatorului 3. Măsurarea şi analiza satisfacţiei consumatorului ********************************************************************************* Comportamentul consumatorului reprezintă activităţile observabile ale acestuia în legătură cu achiziţionarea bunurilor sau serviciilor. Acest comportament prezintă interes pentru marketer, deoarece înţelegând de ce consumatorul acţionează într-un anumit fel (motivaţiile) se vor înţelege şi reacţiile manifestate de acesta (în final sub formă de cumpărături realizate) pentru a îmbunătăţi oferta firmei şi spori rezultatul de marketing (vânzări şi satisfacerea clientului). Rolul jucat în luarea deciziei de cumpărare Identificarea cumpărătorului se poate face cu uşurinţă în cazul multor produse, în mod normal, bărbaţii îşi cumpără singuri produsele de bărbierit, iar femeile lenjeria intimă. Alte produse implică existenţa unui centru de luare a deciziei format din cel puţin doua persoane. Să urmărim, de exemplu, modul în care o familie alege maşina pe care o va cumpăra. Ideea cumpărării unei maşini noi poate veni din partea fiului aflat la vârsta adolescenţei. Un prieten poate sfătui familia în privinţa tipului de maşină. Soţul poate alege marca. Soţia poate avea anumite preferinţe în privinţa dimensiunilor şi a interiorului maşinii. Soţul poate fi cel care va plăti maşina, iar soţia cea care o va folosi cel mai mult. Astfel, o persoană poate îndeplini cinci roluri în cadrul procesului de luare a deciziei de cumpărare: * Iniţiator: persoana care sugerează prima ideea cumpărării unui anumit produs sau serviciu. * Influent: persoana ale cărei păreri sau sfaturi influenţează decizia. * Decident: persoana care decide asupra componentelor deciziei - să se cumpere sau nu, ce, cum, de unde * Cumpărător: persoana care efectuează achiziţia * Utilizator: persoana care consumă sau utilizează produsul sau serviciul.