Dezvoltarea serviciilor - Managementul Serviciilor

Extras din document

T3.Dezvoltarea serviciilor 1.Structura şi ciclul de viaţă al serviciilor 2.Modernizarea şi inovarea serviciilor 3.Valoarea serviciilor 1 Prosperitatea organizaţiei prestatoare de servicii impune acordarea unei structuri optime se serviicii reieşind din nivelul lor de noutate(competitivitate). Urmărirea structurii serviciilor unei organizaţii pe o perioadă de timp arată o modificare a ei, în sensul înnoirii serviciilor. Înnoirea serviciilor este un proces de înlocuire a celor vechi cu altele noi care au utilităţi mai mari. Înnoirea este determinată de aşa factori ca: ￿ accelerarea înnoirii tehnologiilor folosite în prestarea serviciilor; ￿ evoluţia rapidă a necesităţilor de consum; ￿ încadrarea întreprinderii în structura resurselor disponibile. ￿ amplificarea schimburilor economice internaţionale care impune adaptarea întreprinderii la cerinţele actuale. Obţinerea serviciilor noi se realizează prin: • dezvoltarea de servicii noi –realizarea unor servicii care nu au mai fost prestate anterior; • modernizarea serviciilor prestate – proceduri de evitare a uzurii morale şi stabilirea caracteristici comparabile cu cele ale serviciilor realizate de concurenţi. Un serviciu are o serie de caracteristici şi proprietăţi care generează cererea: • caracteristici tehnice (CT)- elemente încorporate: ce apar din procesul desfăşurării serviciului. • caracteristici comerciale (CC)-elemente adiacente: reprezentate de imaginea şi numele prestatorului, accesibilitatea serviciului, atenţia acordată clientului,disponibilitatea personalului, elemente informaţionale: modalitatea de prestare a serviciului pe piaţă, documentaţia aferentă Este de observat însă ponderea deosebită pe care o au caracteristicile tehnice (CT) şi caracteristicile comerciale (CC) în optica unui prestator (a) şi în optica unui client (b) Astfel înnoirea serviciiior presupune modificarea macar a unuia din aceste elemente. Deosebirea dintre servicii nu constă numai în caracteristici, ci şi în ciclul de viaţă, respectiv intervalul de timp cuprins între momentul lansării serviciului pe piaţă şi momentul încetării prestării lui. Fazele ciclului sunt: I - lansarea unui serviciu nou, II - expansiunea serviciului, III - maturitatea serviciului, IV – declinul serviciulu