Copiute tema 4,5,6,7 Managementul serviciilor - Academia de Studii Economice din Moldova

Extras din document

Tema 4 : Dezvoltarea Serviciilor înnoirea serviciilor este un proces de înlocuire a celor vechi cu altele noi care au utilităţi mai mari. Înnoirea este determinată de aşa factori ca: □ accelerarea înnoirii tehnologiilor folosite în prestarea serviciilor; □ evoluţia rapidă a necesităţilor de consum; □ încadrarea întreprinderii în structura resurselor disponibile. Obţinerea serviciilor noi se realizează prin: * dezvoltarea de servicii noi -realizarea unor servicii care nu au mai fost prestate anterior: * modernizarea serviciilor prestate - proceduri de evitare a uzurii morale şi stabilirea caracteristici comparabile cu cele ale serviciilor realizate de concurenţi. Un serviciu are o mulţime de caracteristici şi proprietăţi care generează cererea: 1. caracteristici tehnice (CT)- elemente încorporate: ce apar din procesul desfăşurat. 2. caracteristici comerciale (CC)- a) elemente adiacente: reprezentate de imaginea şi numele prestatorului; accesibilitatea serviciului, atenţia acordată clientului,disponibilitatea personalului b) elemente informaţionale: modalitatea de prestare a serviciului pe piaţă, documentaţia aferentă In funcţie de ponderea elementelor novatoare se deosebesc servicii: absolut noi; -noi pentru o piaţa; -noi pentru Întreprindere. Serviciul nou este acela elaborat intr-o concepţie nouă a elementelor constutitive , functionale , estetice, sociale. Serviciul nou satisface nevoi social economice noi, înlocuieşte servicii ce nu mai corespund tnevoii sociale, are caracteristici superioare faţa de cele existente sau ore caracteristici noi, permite o mai buni utilizare a produselor sau adauga caracteristici superioare unui serviciu vechi