Sisteme informatice centralizate de rezervari - Tehnologii de Bronare

Extras din document

SISTEME INFORMATICE CENTRALIZATE DE REZERVĂRI Creşterea călătoriilor în 1960, care a împins liniile aeriene să dezvolte CRS a pus aceeaşi presiune şi asupra hotelurilor. Proprietăţile individuale au primit un număr crescând de telefoane, scrisori şi telexuri de la potenţiali clienţi care doreau să facă rezervări. O echipă de funcţionari era necesară pentru a sorta poşta, categorisi scrisorile pentru a trimite telegrame şi a se descurca cu alte cerinţe. Astfel, încurcăturile erau frecvente, costurile de redactare a scrisorilor erau ridicate, iar funcţionarii dactilografi erau necesari în număr tot mai mare. O oportunitate pentru raţionalizare a fost recunoscută de multe din lanţurile hoteliere din USA. Ei şi-au dat seama de ineficienţa sistemului existent şi au constatat că modul cel mai bun de a servi clientul, şi în acelaşi timp de a furniza un serviciu de valoare hotelurilor membre, a fost Acela de a centraliza funcţia de rezervare în oficii centrale de rezervare numite Central Rezervation Offices(CRO). Acestea funcţionau într-o manieră asemănătoare cu oficiile de rezervare operate de liniile aeriene, evident cu excepţia faptului că produsele vândute nu erau locuri pentru avion, ci camere de hotel. CRO ţine evidenţa taxelor, valabilităţilor, pachetelor speciale şi caracteristicilor pentru fiecare proprietate şi permite clienţilor să rezerve orice cameră din lanţ prin contactarea unei singure locaţii. Procesul de rezervare a fost în continuare simplificat prin introducerea unui serviciu telefonic gratuit în US la mijlocul anilor 1960, care permitea potenţialilor clienţi să dea un telefon gratuit şi să întrebe sau să rezerve la orice lanţ hotelier oriunde în lume. Centralizarea funcţiei de rezervare de asemenea a adus alte avantaje. Precedentele încurcături au fost reduse pe când, în acelaşi timp, agenţii de rezervări erau folosiţi mai intens, centralizarea ajutând la descongestionarea perioadelor ocupate şi a sezonului mort. Un mult mai profesional nivel al serviciilor pentru clienţi a fost posibil prin folosirea unui personal dedicat, bine instruit şi serviciul de calitate a fost de asemenea mai consistent, centralizarea făcând-o mai uşor de urmărit şi de controlat. În general lecţia era clară, un mediu de rezervări centralizat era mai rapid, mai eficient şi, dacă era şi bine conceput, mai economic pentru a opera, decât birourile de rezervare. Doar două costuri majore rămâneau: telecomunicaţiile, cum CRO trebuia să plătească pentru asigurarea serviciului de telefonie gratuită; şi costul muncii agenţilor de rezervare care trebuiau să răspundă la telefon şi să proceseze alte cerinţe.