Comp consumatorului de servicii - Comportamentul Consumatorului

Extras din document

Specifice în care se gasesc elementele supuse procesarii în servicii: - oamenii - care constientizeaza nevoile de servicii legate de existenta lor: § trebuie sa se deplaseze (transport), § trebuie sa se trateze când sunt bonlavi (sanatate), § trebuie sa se educe (învatamânt), § trebuie sa se distreze (cultura, sport) etc. - bunurile - care sunt achizitionate genereaza nevoi de servicii impuse de întretinere, reparare etc., consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii; - informatiile - care devin tot mai indispensabile în luarea deciziilor de cumparare. b) evaluarea mentala a variantelor - are cea mai mare amploare în servicii, datorita modului diferit de perceptie a informatiilor care stau la baza acesteia. Totodata "setul posibilitatilor evocate" este restrâns, posibilitatea evocata fiind exprimata de marcaavuta în vedere în faza de evaluare. În "setul de posibilitati evocate" (cazul serviciilor non-profesionale - care nu necesita pregatire de specialitate sau echipament specific)se include si satisfacerea nevoilor prin desfasurarea activitatilor de catre consumatorii însisi (autoconsum). Este cazul serviciilor de restaurant, unele reparatii, curatatorie si spalatorie; c) rezultanta evaluarii si evaluarea post-cumparare - regulile de decizie sunt aplicate, în mod diferentiat, în functie de categoria de servicii la care apeleaza consumatorul: - decizia luata pe baza experientei îndelungate - este întâlnita în cadrul serviciilor cu frecventa ridicata si repetabilitate în consum sau a celor cu risc ridicat (prestatii curente, sanatate etc.); - modelul liniar compensator - conform caruia alegerea ia în considerare compensarea nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai putin satisfacatoare ale altora: turism, educatie etc. De exemplu: o universitate privata cu corp preofesoral valoros poate fi aleasa chiar daca nu ofera servicii de cazare. În evaluare consumatorii folosesc pretul si facilitatile fizice ca atribute importante ale calitatii; - modelul neliniar de tip necompensator - are la baza luarea deciziei în conditiile unui nivel minim al unor atribute. De regula, astfel de atribute definesc calitatea serviciilor: curatenie, promtitudine, nivel de executie etc.