Managementul Calitatii Serviciilor - Arama Raisa

Extras din document

1. Definirea calitatii: Managementul calitatii si asigurarea calitatii – vocabular. Calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unor entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisfice necesitatile exprimate si implicite. Termenul entitate inseamna “ceea ce poate fi descries si luat in considerare in mod individual” cum ar fi un produs sau un serviciu, o actiune sau un proces, o organizatie, o persoana, un sistem sau o combinatie a acestora. EN ISO 8402/94 – EN ISO 9000/2000 – Sistemul de management al calitatii. Principii esentiale si vocabular. Calitatea reprezinta aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigente. In conformitate cu acest nou standard, termenului calitate I se poate asocia un calificativ “mediocra, buna, f.buna, excelenta”, iar prin caracteristica intrinseca se intelege o proprietate inerenta, permanenta, specifica. SR ISO 8402/95 – Produsul este definit ca fiind rezultat al activitatilor sau proceselor, el putand fi reprezentat de urmatoarele categorii generice: a) Produse materiale – “componente, piese, subansambluri” denumite in general HARDWARE b) Produse rezultate din procese continue – “apa, aer comprimat, gaz natural, etc” c) Produse informationale – “informatii, date, cunostinte, concept” produse program SOFTWARE d) Servicii – “de cazare, de transport, medicale, bancare” e) Combinatii a celor 4 Standardul clasifica produsele in 2 mari categorii: produse materiale si imateriale Materiale : pct “a, b, d” Imateriale: pct “c” Acest standard clasifica produsele in produse intentionate care au fost realizate pentru satisfacerea anumitor necesitati si produse neintentionate care nu sunt necesare dar rezulta de la sine dintr-un anumit proces tehnologic (poluantii).